Saiba como trabalhar o “cliente pescoço” no mercado imobiliário
Por: Guilherme Machado
Você já ouviu falar do “Cliente Pescoço”? Essa é uma expressão muito utilizada pelos corretores de imóveis em meu Estado para se referir àquele famoso cliente “só vim dar uma olhadinha” ou quando ligam para escritório sem que um contato presencial seja efetivado.
Muitas vezes, a resposta dada pelos clientes é interpretada pelos corretores como “não quero comprar” ou “não me incomode”, entre outras impressões que podem passar a sensação de perda de tempo ou de ter tido sua “chamada queimada” dentro de um rodízio de atendimento. Com isso, perdem-se as chances de construir novos relacionamentos e potenciais negócios.
Demorei um pouco para compreender a importância do “cliente pescoço” para o meu trabalho enquanto atuava como corretor de imóveis e por isso hoje, convido você a provocar-se para uma nova visão em relação a esse cliente que, na realidade, precisa ser melhor trabalhado no processo de atendimento.
Você está disposto a entender o “cliente pescoço” como um saudável desafio profissional e assim potencializar a sua atuação no mercado imobiliário?
A experiência me fez aprender que o cliente que hoje consideramos pescoço pode ser a concretização da sua venda amanhã. Motivar-se a entendê-lo e com ele construir um relacionamento são fundamentais para o êxito do seu negócio.
É lógico que existe aquele percentual que está, no momento, só dando uma olhadinha mesmo, sem nenhuma intenção, mas esse é um número bem reduzido e que não exige o desprendimento de muita energia, contudo a cortesia e o respeito devem sempre estar presentes nesse atendimento.
Porém, perceba que ao andarmos pelas ruas, normalmente somos atraídos por algo que nos interessa e quando resolvemos parar, por exemplo, em uma esquina é porque algo ali nos chamou atenção e ativou o nosso desejo de analisar com mais atenção.
O mesmo acontece no processo de vendas. Quando um cliente entra em contato com o corretor de imóveis, seja no ponto de vendas ou pelo telefone, é porque ele está interessado em algo e cabe ao profissional da intermediação identificar que desejo motivou tal comportamento.
O que, muitas vezes, é taxado como “cliente pescoço” pode trazer consigo várias motivações como uma análise do mercado, uma vontade de vender, um desejo de comprar, a oportunidade de um novo negócio entre tantas outras.
Se o corretor de imóveis se contenta apenas com o “só estou dando uma olhadinha” ou “só queria saber o preço de tal imóvel”, esse tipo de cliente será sempre considerado pescoço e a frustração será uma eterna companheira.
A diferença entre um mostrador de imóveis que interpreta esse tipo de cliente como um inconveniente a ser evitado e um Corretor de Imóveis preparado que enxerga nesse atendimento um perfil a ser trabalhado e potencializado está no comportamento profissional.
Um corretor preparado é capaz de superar os conceitos pré-estabelecidos e para isso é necessário uma postura diferenciada. Ao longo do tempo fui desenvolvendo formas de me relacionar com esses clientes e hoje, compartilho com você algumas que contribuíram para converter esses clientes em relacionamentos bem sucedidos e, posteriormente, em vendas na época em que atuava como corretor.
1. Provoque-se e questione-se
A autoanálise é uma das mais poderosas ferramentas para o aprimoramento profissional. Ao ver os meus colegas de profissão reclamarem com frequência dos “clientes pescoço”, comecei a me questionar.
Será que existe mesmo o “cliente pescoço” ou eu não estou preparado para entender o meu cliente? Será que esse cliente se deu ao trabalho de pegar o telefone ou vir ao estande só para dar uma olhadinha? O que o motivou? Como deve ser o meu comportamento diante desse cliente que precisa ser melhor trabalhado, de forma que eu não seja invasivo e com ele consiga construir um relacionamento?
Faça você também essa análise. Nem todas as respostas surgiram prontamente, mas cheguei a algumas conclusões importantes e que mudaram a minha forma de relacionamento com esses potenciais compradores.
2. Envolva-se
Muitas vezes, temos o mau hábito de pensar que é o cliente quem deve atender às nossas expectativas e ficamos cegos diante de algumas oportunidades de negócio pelo fato de estarmos tão focados em determinado empreendimento, seja pela comissão que ele nos renderá ou pela meta que precisa ser batida, que não enxergarmos a necessidade do cliente.
A lógica, na realidade, é totalmente inversa, e somente um profissional envolvido e comprometido com o seu cliente entende isso. São os corretores de imóveis que devem satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes, identificando quais são os reais desejos que prenderam a atenção deles.
3. Mais que uma secretaria eletrônica
Muitos corretores de imóveis ainda acreditam que o ato do cliente ligar para o escritório resultará, imediatamente, no fechamento de um negócio quando, na realidade, esse tipo de atendimento significa o início ou fim de um relacionamento.
O fim do relacionamento se o corretor agir como uma secretaria eletrônica e não como um profissional capacitado e, simplesmente, responder o valor de imóvel, por exemplo, sem que haja nenhum envolvimento com o cliente. Com esse tipo de postura, o cliente sempre será considerado um “cliente pescoço” pelo corretor.
E o início do relacionamento se dará se o objetivo do atendimento telefônico for conhecer o cliente e criar nele o desejo de se relacionar com o corretor. O profissional da intermediação deve mostrar interesse pelo cliente, deve estar capacitado para responder as dúvidas e, inevitavelmente, precisa conhecer o mercado onde atua.
4. Vá além do verbal
Costumo dizer que existem duas verdades na afirmação “estou apenas olhando”. A primeira delas é aquela que o cliente fala e a segunda é aquela que ele sente. Na maioria das vezes, os corretores de imóveis se contentam com a primeira verdade, ou seja, a verbal, deixando de lado a verdade sensorial.
O ponto chave da questão para transformar o cliente taxado como pescoço em um cliente ativo está na postura do corretor de imóveis, em ir além da resposta verbal e buscar pela segunda verdade, identificando o real interesse do cliente, a sua motivação de compra e dessa forma, construir um envolvimento que converta essa intenção em um negócio efetivo.
Não podemos nos fechar e simplesmente rotular os clientes que nos exigem um pouco mais de empenho e dedicação. O papel de corretor capacitado é diagnosticar as necessidades dos clientes, identificar as ideias ditas e as sentidas e estar aberto a se relacionar com as pessoas.
Essa não é uma tarefa fácil, pois demanda comprometimento do corretor de imóveis, mas quem está nesta fascinante profissão e quer ser destaque precisa se desafiar a cada dia, buscando sempre a melhoria dos processos, rompendo preconceitos e, principalmente, entendendo e respeitando os diferentes tipos de clientes.
E você, já encontrou com algum cliente taxado “pescoço”? Está disposto a mudar essa concepção após a reflexão de hoje? Compartilhe conosco essas transformações e tenha excelentes negócios.
Você já ouviu falar do “Cliente Pescoço”? Essa é uma expressão muito utilizada pelos corretores de imóveis em meu Estado para se referir àquele famoso cliente “só vim dar uma olhadinha” ou quando ligam para escritório sem que um contato presencial seja efetivado.
Muitas vezes, a resposta dada pelos clientes é interpretada pelos corretores como “não quero comprar” ou “não me incomode”, entre outras impressões que podem passar a sensação de perda de tempo ou de ter tido sua “chamada queimada” dentro de um rodízio de atendimento. Com isso, perdem-se as chances de construir novos relacionamentos e potenciais negócios.Demorei um pouco para compreender a importância do “cliente pescoço” para o meu trabalho enquanto atuava como corretor de imóveis e por isso hoje, convido você a provocar-se para uma nova visão em relação a esse cliente que, na realidade, precisa ser melhor trabalhado no processo de atendimento.
Você está disposto a entender o “cliente pescoço” como um saudável desafio profissional e assim potencializar a sua atuação no mercado imobiliário?
A experiência me fez aprender que o cliente que hoje consideramos pescoço pode ser a concretização da sua venda amanhã. Motivar-se a entendê-lo e com ele construir um relacionamento são fundamentais para o êxito do seu negócio.
É lógico que existe aquele percentual que está, no momento, só dando uma olhadinha mesmo, sem nenhuma intenção, mas esse é um número bem reduzido e que não exige o desprendimento de muita energia, contudo a cortesia e o respeito devem sempre estar presentes nesse atendimento.
Porém, perceba que ao andarmos pelas ruas, normalmente somos atraídos por algo que nos interessa e quando resolvemos parar, por exemplo, em uma esquina é porque algo ali nos chamou atenção e ativou o nosso desejo de analisar com mais atenção.
O mesmo acontece no processo de vendas. Quando um cliente entra em contato com o corretor de imóveis, seja no ponto de vendas ou pelo telefone, é porque ele está interessado em algo e cabe ao profissional da intermediação identificar que desejo motivou tal comportamento.
O que, muitas vezes, é taxado como “cliente pescoço” pode trazer consigo várias motivações como uma análise do mercado, uma vontade de vender, um desejo de comprar, a oportunidade de um novo negócio entre tantas outras.
Se o corretor de imóveis se contenta apenas com o “só estou dando uma olhadinha” ou “só queria saber o preço de tal imóvel”, esse tipo de cliente será sempre considerado pescoço e a frustração será uma eterna companheira.
A diferença entre um mostrador de imóveis que interpreta esse tipo de cliente como um inconveniente a ser evitado e um Corretor de Imóveis preparado que enxerga nesse atendimento um perfil a ser trabalhado e potencializado está no comportamento profissional.
Um corretor preparado é capaz de superar os conceitos pré-estabelecidos e para isso é necessário uma postura diferenciada. Ao longo do tempo fui desenvolvendo formas de me relacionar com esses clientes e hoje, compartilho com você algumas que contribuíram para converter esses clientes em relacionamentos bem sucedidos e, posteriormente, em vendas na época em que atuava como corretor.
1. Provoque-se e questione-se
A autoanálise é uma das mais poderosas ferramentas para o aprimoramento profissional. Ao ver os meus colegas de profissão reclamarem com frequência dos “clientes pescoço”, comecei a me questionar.
Será que existe mesmo o “cliente pescoço” ou eu não estou preparado para entender o meu cliente? Será que esse cliente se deu ao trabalho de pegar o telefone ou vir ao estande só para dar uma olhadinha? O que o motivou? Como deve ser o meu comportamento diante desse cliente que precisa ser melhor trabalhado, de forma que eu não seja invasivo e com ele consiga construir um relacionamento?
Faça você também essa análise. Nem todas as respostas surgiram prontamente, mas cheguei a algumas conclusões importantes e que mudaram a minha forma de relacionamento com esses potenciais compradores.
2. Envolva-se
Muitas vezes, temos o mau hábito de pensar que é o cliente quem deve atender às nossas expectativas e ficamos cegos diante de algumas oportunidades de negócio pelo fato de estarmos tão focados em determinado empreendimento, seja pela comissão que ele nos renderá ou pela meta que precisa ser batida, que não enxergarmos a necessidade do cliente.
A lógica, na realidade, é totalmente inversa, e somente um profissional envolvido e comprometido com o seu cliente entende isso. São os corretores de imóveis que devem satisfazer as expectativas e necessidades dos clientes, identificando quais são os reais desejos que prenderam a atenção deles.
3. Mais que uma secretaria eletrônica
Muitos corretores de imóveis ainda acreditam que o ato do cliente ligar para o escritório resultará, imediatamente, no fechamento de um negócio quando, na realidade, esse tipo de atendimento significa o início ou fim de um relacionamento.
O fim do relacionamento se o corretor agir como uma secretaria eletrônica e não como um profissional capacitado e, simplesmente, responder o valor de imóvel, por exemplo, sem que haja nenhum envolvimento com o cliente. Com esse tipo de postura, o cliente sempre será considerado um “cliente pescoço” pelo corretor.
E o início do relacionamento se dará se o objetivo do atendimento telefônico for conhecer o cliente e criar nele o desejo de se relacionar com o corretor. O profissional da intermediação deve mostrar interesse pelo cliente, deve estar capacitado para responder as dúvidas e, inevitavelmente, precisa conhecer o mercado onde atua.
4. Vá além do verbal
Costumo dizer que existem duas verdades na afirmação “estou apenas olhando”. A primeira delas é aquela que o cliente fala e a segunda é aquela que ele sente. Na maioria das vezes, os corretores de imóveis se contentam com a primeira verdade, ou seja, a verbal, deixando de lado a verdade sensorial.
O ponto chave da questão para transformar o cliente taxado como pescoço em um cliente ativo está na postura do corretor de imóveis, em ir além da resposta verbal e buscar pela segunda verdade, identificando o real interesse do cliente, a sua motivação de compra e dessa forma, construir um envolvimento que converta essa intenção em um negócio efetivo.
Não podemos nos fechar e simplesmente rotular os clientes que nos exigem um pouco mais de empenho e dedicação. O papel de corretor capacitado é diagnosticar as necessidades dos clientes, identificar as ideias ditas e as sentidas e estar aberto a se relacionar com as pessoas.
Essa não é uma tarefa fácil, pois demanda comprometimento do corretor de imóveis, mas quem está nesta fascinante profissão e quer ser destaque precisa se desafiar a cada dia, buscando sempre a melhoria dos processos, rompendo preconceitos e, principalmente, entendendo e respeitando os diferentes tipos de clientes.
E você, já encontrou com algum cliente taxado “pescoço”? Está disposto a mudar essa concepção após a reflexão de hoje? Compartilhe conosco essas transformações e tenha excelentes negócios.
Guilherme Machado
Administrador com Pós em Gestão Empresarial. Expertise no desenvolvimento de equipes comerciais com foco em resultado. Palestrante e Coach.
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