Muitos comerciais utilizam como metodologia de abordagem inicial a um prospecto, ou como método de condução dos momentos iniciais de uma reunião com um cliente, a obtenção de umprimeiro sim da parte do interlocutor.
Esta táctica de gestão dos primeiros momentos do diálogo tem fundamento. No entanto, para que funcione o maior número de vezes possível, é necessário respeitar alguns princípios do comportamento e relações humanas.
Em primeiro lugar, o vendedor não deve tentar obter do seu interlocutor um sim em relação ao seu grande objectivo comercial que tem para aquele momento ou reunião. Deve, diferentemente, tentar um primeiro sim em relação a algo de tal natureza que esse sim esteja praticamente garantido. Quer dizer, quase garantido porque o seu interlocutor o entenderá como natural, não forçado, como correspondendo a interesses e necessidades suas sentidas já naqueles primeiros momentos, que são apenas segundos, da conversa.
Esse primeiro sim obtém-se com um pequeno passo que é seguro por isso mesmo, por ser curto. O primeiro pequenino passo na direção do compromisso que se pretende alcançar somente no final – O caminho faz-se caminhando!
O comercial pode começar por propor um tema que saiba que pode conduzir a conversa para a trajectória por si pretendida; Mas, tema esse que facilmente será aceite porque interessará ao interlocutor. Ou seja, um tema em relação ao qual, se lhe for perguntado, ele dirá que sim porque se sentirá motivado para conversar com o vendedor sobre ele. Podemos chamar a esse tema finalidade, motivo, ou mesmo, simplesmente, tema ou assunto de conversa.
Sendo assim, esta metodologia consiste em enunciar ou sugerir o tema e, logo de seguida, perguntar diretamente ao cliente ou prospecto se quer conversar sobre esse tema, ou a propósito dele. A ideia é provocar deliberadamente no interlocutor a expressão inequívoca do primeiro sim.
Claro que para isto – já vimos – é necessário apresentar um tema de conversa em relação ao qual o nosso interlocutor diga que sim. Para isso é necessário que esse sim lhe saia com naturalidade, seja espontâneo, sem reservas. É absolutamente necessário que ele não sinta qualquer constrangimento em dizê-lo. Para isso, é muitas vezes necessário assegurar-lhe verbalmente que desejamos conversar sobre esse assunto, mas que isso não implica qualquer compromisso da sua parte.
Mas, insisto, terá que ser um tema que lhe interesse, que o motive, que vá ao encontro das suas necessidades naquele momento inicial. Normalmente conseguimos descobrir um bom tema de conversa se se fizer um adequado trabalho de preparação, investigando sobre o nosso interlocutor. Ou, então, aproveitando o que quer que seja que ele diga logo no início da conversa. Sobre esta segunda alternativa, falaremos noutra ocasião.
Mas é importante não confundir um bom tema de conversa, que tenha as características acima mencionadas, com a expressão de ideias pré-concebidas – se mais, ou menos, acertadas, não interessa para o caso – sobre o que entendemos que o nosso cliente precisa. Nunca, no início, nos devemos posicionar como se já soubéssemos o que é bom para ele; Como se já tivéssemos encontrado, por nossa conta, a solução para os seus anseios. Se cairmos neste erro, normalmente
iremos obter da parte do nosso interlocutor comportamentos negativos, de reação, de contra-posição e de rejeição. Induzir este tipo de atitudes e comportamentos, ou não, depende muito do modo como colocamos o assunto. Ele deve ser proposto apenas como tema de conversa, sem pressuposições de que sabemos que lhe interessa e, muito menos, como se já possuíssemos na nossa mão a solução para os seus problemas ou para os seus desafios.
Um exemplo. Em vez de dizermos ao nosso cliente que queremos conversar com ele sobre uma solução que temos para as suas necessidades de segurança – por exemplo, um pacote de seguros de vida e de saúde para si e sua família – é preferível propor-lhe um tema de conversa que seja, por exemplo, a análise das suas necessidades e prioridades quanto à segurança da sua família no futuro, e construção da solução mais adaptada a essas necessidades.
Aliás, sim assim não for, incorremos no risco de ele nos perguntar de imediato qual é essa solução. E isto só com o intuito de a refutar liminarmente, precisamente por causa da nossa pretensão deslocada. E a conversa poderá acabar antes de tempo, ainda mal iniciada.
Por outro lado, atuando desta forma, tudo fica mais facilitado no que diz respeito à obtenção do primeiro sim. Basta perguntar: Podemos conversar agora sobre este assunto? Normalmente, se agimos segundo os princípios atrás enunciados, iremos obter um sim, o primeiro.
E este sim vale ouro, podemos dizê-lo. Para além de significar, da parte do interlocutor, a afirmação inequívoca de interesse no diálogo, vai, por sua vez, reforçar esse mesmo interesse pelo simples facto de ter sido proferido. Todos nós tendemos a ser consequentes com o que dizemos a outros; Mais do que com o que simplesmente pensamos no nosso íntimo!
Por outro lado, esse sim inicial pode ser muito útil em determinadas circunstâncias. Alguns exemplos: se precisarmos de algum tempo para a conversa e se for necessário que o interlocutor aceite gastar esse tempo; se for útil marcar outro dia e hora porque naquele momento não é adequado; se for necessário ir para outro local porque ali não há condições mínimas, não há cadeiras nem mesa, há pessoas em redor, está muito barulho, etc.
É que com este sim inicial conquistamos toda a legitimidade para, de seguida, perguntarmos algo como: “Quanto tempo tem para conversarmos sobre o assunto, agora?”; “Vejo que neste momento está com pouco tempo. Em que dia e hora lhe dá jeito?”; “Onde podemos conversar com mais calma, sentados a uma mesa, em silêncio?”; “Na sua opinião, quem mais deverá participar nesta reunião?; Etc. Deste modo logramos influir de forma determinante na criação, logo à partida, daquelas condições que entendemos serem as mais propícias para atingirmos o nosso objectivo final de compromisso.
Por fim, um pequeno mas importante detalhe: É mais eficaz utilizar expressões que colocam a proposta de assunto de conversa na primeira pessoa do plural. Enviamos, assim, uma mensagem inequívoca de que pretendemos iniciar um diálogo, e não uma exposição da nossa parte sobre o assunto. Sabemos como é importante induzir no interlocutor, logo desde o início, uma atitude ativa, de empenho e colaboração no processo, retirando-o de uma eventual postura passiva de como quem vai assistir a uma exposição.
Isto faz-se utilizando formas de verbo como “podemos”, “conversarmos”, e não: “pode”, ou “quer”, ou “quero”,… Outras formas possíveis, que também são boas: “analisarmos”, “estudarmos”, “investigarmos”, “descobrirmos”. Ou seja, em vez de se perguntar “Pode conversar agora sobre este assunto?”, é melhor: “Podemos conversar agora …?”, ou “Uma vez que neste momento não tem tempo, podemos continuar a investigar este assunto numa próxima reunião?”
Actuando deste modo projectamos uma imagem profissional e competente, de igual para igual, de quem só aceita trabalhar em condições dignas e adequadas ao exercício responsável da sua profissão. Como bem sabemos, conseguir projectar este tipo de imagem logo nos primeiros momentos é determinante para o sucesso comercial da conversa, e para a continuidade da relação profissional após a mesma – Não há uma segunda oportunidade para causar uma boa primeira impressão. E as primeiras impressões tendem a perdurar.