Técnicas de vendas: como lidar com as
objeções levantadas pelos clientes
Como o Profissional de Vendas
Deve Tratar uma Objeção? O Que é Uma Opinião Pré-Concebida?
No exercício das suas atividades
profissionais um vendedor de varejo se defronta com vários tipos de clientes e
alguns deles têm certas prevenções sobre determinados assuntos e pessoas.
Dessas opiniões preconcebidas às vezes crescem objeções, as quais são
levantadas por esses clientes durante uma entrevista de venda. Diante disso, um
profissional de vendas deve estar atento a certas prevenções iniciais
demonstradas por alguns clientes e – principalmente – saber lidar com elas:
Primeiramente o vendedor deve
saber tratar uma prevenção com respeito, demonstrando ao cliente que compreende
como ele chegou àquela opinião, mesmo que não concorde com ela. Além disso, o
profissional deve fazer o cliente sentir que lhe é simpático, lembrando-se de
que as opiniões do cliente são muito importantes para ele.
Os homens raramente debatem sobre
fatos, mas freqüentemente discutem sobre prevenções. Por isso, o vendedor não
deve procurar superar uma prevenção através de um argumento, pois o cliente não
chegou ao seu preconceito através do raciocínio e – certamente – não cederá
pelo raciocínio.
A melhor maneira de vencer uma
prevenção é sugerir – com muito tato – que o preconceito é inconsistente com
algo mais que o cliente acredite. Exemplo: um determinado proprietário de uma
rede de lojas de móveis disse ao vendedor de anúncios que a razão de não
anunciar em sua revista era por não apreciar a sua linha editorial, a qual ele
(o cliente) considerava muito liberal.
O vendedor respondeu àquela
objeção dizendo apreciar sinceramente a franqueza do cliente, mas preconceitos
eram inconsistentes, pois ele (o cliente) não questionava a posição política de
cada consumidor que entrasse na sua loja. E que ele (o cliente) também não
teria objeção alguma em vender seus móveis às pessoas de partido contrário ao
seu – pessoas estas que viriam à sua loja em resposta ao anúncio publicado na
tal revista.
As Objeções
Alguns estudiosos classificam as
objeções em quatro (4) grandes grupos:
A) Objeção Trivial: é uma
observação lançada pelo cliente apenas como assunto de conversação. Exemplo:
"Estou um pouco ocupado" ou "Não preciso disto."
B) Objeção Meio Encoberta: é algo
que o cliente leu – ou ouviu de alguém – mas não compreendeu perfeitamente e
procura impressionar o vendedor, demonstrando ser esperto. Exemplo: "Este
produto é feito de matéria-prima que polui o ambiente."
C) Objeção Sincera: é algo que o
cliente considera forte razão para não comprar. Algumas são inevitáveis, porém
o vendedor poderá reduzi-las de importância, contando a história completa sobre
sua empresa e seus produtos ou certificando-se de ter narrado tudo claramente,
ou mesmo – quando possível - contestando-as antes de serem levantadas.
D) Objeção que Indica Indecisão:
Se o cliente achar difícil tomar uma decisão, certamente lançará mão do recurso
mais fácil; ou seja, ele criará uma objeção.
Dessa forma, um profissional de
vendas deverá saber como tratar as objeções e, em função disso, ele precisará
conhecer as várias classes de objeções porque objeções diferentes exigem
diferentes respostas. Primeiramente ele deverá conseguir a atitude mental
correta para enfrentar a objeção e a pessoa que está objetando e também saber
por que o Cliente levantou aquela objeção. Além disso, o profissional de vendas
deverá saber quando responder às objeções e como contestá-las.
Cinco Maneiras de Contestar
Objeções
A) Transforme a objeção em uma
RAZÃO para compra => Ex: o pretendente a um automóvel pode contestar da
seguinte forma: "Eu não preciso de um carro novo, pois eu não dirijo
muito". O vendedor poderia replicar: "Justamente por essa razão deveria
comprar um automóvel ZERO. Talvez o Sr. não dirija receando que ele enguice.
Agora, se comprar um novo..."
B) Deixe-o contestar sua própria
objeção => Muitas vezes o vendedor consegue que o cliente responda à sua
própria objeção, confessando que esta não tem muito valor. Este método deveria
ser adotado quando o pretendente criar objeções num assunto que talvez ele
conheça pouco. Portanto, o profissional de vendas deverá fazer perguntas a
respeito de sua objeção e deixá-lo falar, afrouxando sua tensão. Freqüentemente
essas objeções não têm valor algum, pois o cliente possui idéias obscuras sobre
o assunto e, geralmente, se perturba, confessando não ser tão importante assim
esse assunto.
C) Esclareça-as de modo contrário
=> Ex: o Cliente diz: "Seu preço é alto demais". O vendedor pode
presumir que ele perguntou: "Por que seu preço é mais alto que alguns
concorrentes?". Diante disso, o vendedor deve explicar por que é mais
caro. Outro exemplo: "Eu não tenho tempo de ler revistas" E o
vendedor de assinaturas diria: "A alguns anos, antes de o Sr. comprar sua
1ª TV, não achava que passaria 2 ou 3 horas por dia em frente de uma televisão,
não é verdade ? Acontecerá o mesmo com esta revista, pois, quando descobrir
quantas informações e divertimento que ela contém, certamente achará uma
ocasião, facilmente, para sua leitura."
D) Aceite as objeções =>
Certas objeções não podem ser contestadas porque são válidas e justas. Sendo
assim, o vendedor não deve perder tempo tentando convencê-lo de estar errado –
principalmente se não estiver. Se a objeção tem fundamento, o vendedor deve
admiti-la, mas procurando demonstrar como poderá ser superada pelas outras
vantagens que o seu produto pode proporcionar.
E) Negue a objeção => Refutar
uma objeção negando-a, raramente será um bom negócio. Entretanto, uma negação
será justificável quando a objeção for obviamente inverídica. Ex.: O Cliente
rico afirma não ter dinheiro. O vendedor pode sorrir e dizer: "É claro, eu
acredito nisso."
Por Julio Cesar S. Santos
