Há seis dias, José Sarney presidiu no Senado uma cerimônia de celebração à Campanha da Fraternidade da CNBB, batizada neste ano de ‘Fraternidade e Saúde Pública’. Ao discursar, Sarney lamentou que os patrícios ainda tenham de lidar com um serviço de saúde doente.
“A Campanha da Fraternidade tem razão quando diz que o SUS ainda não conseguiu ser implantado em sua totalidade e ainda não atende a contento, sobretudo os mais necessitados desse serviço. Infelizmente, nós lidamos com a ausência de recursos e os investimentos não acontecem na escala necessária.”
O lamento de Sarney não vale para o Senado, a Casa que preside pela quarta vez. Ali, funciona uma espécie de ‘SUS do B’, um sistema de saúde verdadeiramente único e universal. Oferece todos os privilégios e regalias que o dinheiro do contribuinte pode pagar. No Brasil e no exterior.
O repórter Chico de Gois leva às páginas notícia sobre esse SUS dos sonhos. Sem desembolsar um mísero centavo, os senadores e seus dependentes dispõem de assistência médica pelo resto da vida. Não há carências nem limite de gastos. Basta apresentar a nota. Vale tudo, inclusive conta de dentista.
Há casos em que os reembolsos ultrapassam a casa dos R$ 100 mil anuais. Desde 2007, os ressarcimentos sorveram das arcas do Tesouro R$ 17,9 milhões. Incluindo-se os ex-senadores, a conta é engordada em R$ 72, bilhões. Salta, então, para R$ 25,1 milhões.
Sim, acredite, o seu dinheiro custeia também as consultas e os exames dos ex-senadores. Para desfrutar do “direito” de desafiar a paciência alheia, os pacientes do Senado nem precisam passar pelo inconveniente das urnas. Um suplente sem votos escala o Éden depois de exercer o mandato por escassos seis meses.
Para os ex-senadores, o ‘SUS do B’ impõe um teto de despesas: generosos R$ 32.958,12. Mas esse limite é frequentemente ultrapassado. Em 2008, o ex-senador Moisés Abrão Neto (PDC-TO) espetou na bolsa da Viúva despesas médicas de R$ 109.267.
No ano anterior, 2007, o ex-senador Divaldo Suruagy (PMDB-AL), fora do Senado desde 1994, teve ressarcida uma conta do dentista: R$ 41.500. De volta a 2008, contribuinte pagou R$ 67 mil pelo tratamento dentário da mulher do ex-senador Levy Dias (DEM-MS).
Há casos que, por inexplicáveis, dispensam explicações. Certos ex-senadores apresentam faturas médicas que coincidem com o teto de R$ 32,958,12. Valor exato, cravado até nos centavos. Foi o que sucedeu com pelo menos três ex-senadores: Lúdio Coelho (2009); Levy Dias, de novo ele (2010); Carlos Magno Barcelar (2011); e Antonio Lomanto Júnior (2011).
Afora os ressarcimentos de tratamentos privados, os senadores dispõem, no prédio do Senado, de um posto de saúde. Coisa fina, indisponível em muitos municípios brasileiros. Tratados assim, terão vida longa –os senadores, os ‘ex’, e a conta imposta aos contribuintes em dia com o fisco.
Paulo Maluf entrou na lista de procurados da Interpol em março de 2010. Desde então, supunha-se é que Maluf tivesse abdicado das viagens internacionais pelo simples fato de que pode ser preso em pelo menos 181 países integrantes da Interpol. Que nada. Essa restrição não impediu Maluf de solicitar (e conseguir) à Câmara, no ano passado, um passaporte diplomático. A questão é: o que faria Maluf com seu passaporte vermelho?
Uma ordem é uma sentença anunciada que precisa ser cumprida. Em nosso caso, o desejo do cliente é algo que necessita ser satisfeito. Infelizmente, ainda não temos uma bola de cristal mágica para desvendarmos esse desejo e na prática esse processo exige uma análise atenciosa de cada uma das pessoas com as quais nos relacionamos.“Seu desejo é uma ordem”. Certamente, alguma vez na vida você já ouviu esse antigo chavão. Contudo, você é capaz de compreender a responsabilidade inclusa nessa expressão? Você conhece os desejos dos seus clientes e em que isso pode te ajudar?
Percebemos, atualmente, uma mudança de comportamento no que diz respeito a uma relação de compra. Há uma nova economia e, consequentemente, um novo consumidor. Estamos em um mercado de desejos.
Se antes as pessoas consumiam fundamentalmente em função de uma necessidade, hoje as pessoas compram sonhos, status, conceitos, percepções, qualidade de vida, sentimentos e não simplesmente um produto ou serviço. E os vendedores que querem ter sucesso em suas ações precisam compreender esse novo modelo de consumo.
Um exemplo que ilustra bem esse novo paradigma são as pessoas que transformam seus carros considerados comuns em modelos off-road que na tradução literal significa “fora da estrada” - aqueles modelos voltados para quem gosta de trilhas e de aventura.
Não é difícil vermos pelas ruas carros customizados com pneus mais altos ou outros acessórios que os aproximam de um modelo off-road, mesmo que não tenham motor 4×4 que caracteriza um off-road e que sejam 1.0 para rodar em terrenos mais regulares.
Quando um motorista faz essas alterações, na realidade ele não compra simplesmente um conjunto de acessórios para turbinar o seu automóvel e sim a percepção de um espírito aventureiro, um conceito de vida esportista. Você consegue entender a sutileza e ao mesmo tempo a complexidade desse novo padrão de consumo?
O mercado está cada dia mais dinâmico e um dos principais desafios dos vendedores, dos empreendedores, dos gestores é desvendar qual é o real desejo de seus clientes e dessa forma melhorar os resultados de seus negócios.
É importante entender que por trás de toda compra há um desejo e cabe a esses profissionais identificá-lo e proporcionar para o cliente uma experiência diferenciada do processo de compra.
Mas como descobrir esse desejo? O primeiro passo é compreender que a nossa sociedade é extremamente plural e que temos que saber interpretar e lidar com diferentes realidades.
Hoje é fácil perceber que nos relacionamos com pessoas de diferentes gerações e que podem ser classificadas como geração X, geração Y e os baby boomers. Cada uma apresenta um perfil próprio, uma forma de perceber o mundo bastante particular e isso reflete em seu padrão de consumo.
Os baby boomers são pessoas nascidas entre as décadas de 40 e 50, já a geração X é daqueles que nasceram entre os anos 60 e 70 e a geração Y entre a década de 80 e os anos 2000. Vale muito a pena conhecer um pouco mais sobre essas gerações.
Identificar os padrões de consumo das diversas gerações é essencial, uma vez que vivemos em um mercado altamente competitivo e com produtos cada vez mais similares. Diante disso, o que fará o seu cliente optar entre você e o seu concorrente será o relacionamento estabelecido.
Sendo assim, conhecer os desejos do seu cliente, mais do que um facilitador de uma venda é um diferencial estratégico e competitivo.
Outro passo importante nesse processo de conhecimento do desejo do seu cliente é a interpretação das informações passadas por ele. Todos nós trazemos para as nossas relações aquilo que falamos e aquilo que sentimos. Cabe ao bom vendedor compreender estes sinais.
No mercado imobiliário, por exemplo, um potencial comprador pode procurar um corretor em busca de um apartamento de três quartos, pois ele pesquisou no mercado que esse tipo de imóvel costuma ter cerca de 80m² e é essa a metragem que irá satisfazer os anseios da sua família.
Contudo, um profissional capacitado e diferenciado percebe, por meio do relacionamento estabelecido, que um apartamento de dois quartos com a metragem desejada é o que irá atender aos anseios desse cliente e que na verdade essa é sua real demanda.
Nesse caso, o corretor de imóveis foi além da primeira afirmação do cliente, ou seja, a de que ele queria um apartamento de três quartos e identificou que esse cliente trazia consigo a percepção de que as unidades de dois quartos disponíveis no mercado só contemplavam o tamanho de até 60m².
Desse modo, o corretor pode, por exemplo, buscar no mercado um imóvel de dois quartos com área construída de 80m². O cliente com certeza sairá desse relacionamento muito mais satisfeito e potencialmente se tornará um catalisador de novos negócios.
O ponto principal desse processo de investigação sobre os desejos de um cliente está na construção do relacionamento. Já refleti sobre isso diversas vezes aqui no blog e continuarei arduamente defendendo essa premissa.
Pessoas gostam de se relacionar com pessoas, gostam de se sentir valorizadas. Não há nada mais frustrante do que um cliente ir em busca de um produto ou serviço e ao ser atendido ter a sensação de que está lidando com uma máquina e não com outro ser humano. #ficadica.
Para refletirmos:
Termino o post de hoje convidando vocêpara uma reflexão de um trecho do artigo chamado“Relacionamento é Alma do Negócio” de Ricardo Cabianca.
“O senhor dono da mercearia, conhecia todos os seus clientes e sabia exatamente o que cada um gostava e precisava comprar. E também sabia dos acontecimentos ocorridos na cidade. Certa vez, uma senhora passava pela rua e Seu Ângelo chamou-a e disse: “Dona Maria, parabéns pela formatura de sua filha, já encomendei um tecido vermelho para fazer o vestido para a festa!”. Outro dia, um menino veio comprar farinha para a mãe e Seu Ângelo disse para o garoto: “Leva também este adubo para o seu pai. Vai ajudar na nova roça de milho.”
Essa história, para alguns, pode até parecer utopia, mas para quem quer ter destaque no mercado, deve se tornar inspiradora. Busque entender exatamente o que seu cliente quer e tente oferecer as melhores soluções. Seja ousado, se você não fizer nada pode ter a certeza que a concorrência estará de olho nesse cliente.
E você, nota alguma semelhança entre a sua atuação profissional e a do Seu Ângelo? Como você acha que a Dona Maria se sentiu com a atitude do dono da mercearia? Você já parou para pensar como o seu cliente se sente ao ser atendido por você? Você está sendo capaz de satisfazê-lo? O desejo do seucliente está sendo uma ordem? Partilhe conosco suas experiências.
Confesso que volta e meia me vejo assistindo, pela tevê, às sessões do Senado Federal ou às da Câmara dos Deputados, embora esta últimas, não raro, se assemelhem a uma fila de telefone público mandando recados para o interior.
Pois foi num desses cateterismos televisivos através do coração da democracia brasileira que me deparei, na última quinta-feira, com a transmissão de uma sessão da Comissão de Relações Exteriores do Senado, sob do senador Fernando Collor. Na pauta, dois requerimentos apresentados por Eduardo Suplicy. O paulista, com sua retórica de hipnotizador, propôs o envio de duas moções. Uma ao governo dos Estados Unidos pedindo a desocupação de Guantánamo, a liberdade dos cinco agentes cubanos presos e condenados pela justiça norte-americana, e o fim do tal embargo comercial que ninguém respeita. A outra moção seria dirigida a Cuba, pedindo a libertação dos presos políticos e o levantamento das restrições às entradas e saídas de cidadãos cubanos no próprio país. Para quem não sabe, cubanos só saem de Cuba com beneplácito do governo ou dos tubarões. E o beneplácito do governo é o menos provável.
A primeira moção teve aprovação resoluta, unânime, indiscutível. A segunda abatumou. Os senadores Ranulfe Rodrigues, Vanezza Grazziotin, Fernando Collor e, principalmente, Delcídio do Amaral, entenderam inconveniente que o Brasil se imiscuísse em assuntos internos de Cuba. A moção foi rejeitada. Em vão Pedro Simon e Ana Amélia expressaram surpresa com a escancarada contradição. A maioria dos presentes não viu problemas em dar palpites à política norte-americana, mas fazer o mesmo em relação a Cuba, sim, constituiria grave intromissão em assuntos internos de uma nação soberana.
Exclame-se, amigo leitor. Xingue. Mas escolha adjetivos que correspondam a um diagnóstico político correto. Aquela turma conta muito com a ingenuidade alheia. Preza imensamente a ingenuidade alheia! Graças a essa ingenuidade, pela qual o ocorrido aponta direto para a rematada incoerência e para o absurdo, eles se dão o direito de fazer política segundo uma lógica própria, uma racionalidade disciplinada e obedecendo a um mínimo ético que é o máximo da malícia. As pessoas tendem a concluir assim: "Um peixinho de aquário perceberia tal contradição!". Sim, um peixinho de aquário e um senador stalinista. Então, entenda: qualquer deles, jamais votaria moção contra Cuba. Os repórteres que perguntaram à presidente Dilma e ao governador Tarso o que tinham a dizer sobre direitos humanos por lá, depois das recentes visitas à Ilha, proporcionaram a ambos oportunidade de tecer pesadas críticas aos Estados Unidos. Sem qualquer embaraço. Sobre Cuba, nada. Contradição? Não, apenas ética stalinista. Tudo pela causa, camaradas! Digam-me quando não foi assim. É por serem assim que tais autoridades, homens e mulheres, fazem um discurso sobre direitos humanos no Brasil, criam um Ministério da Mulher - e andam aos abraços com as autoridades iranianas.
Vou encerrar reproduzindo parte de um artigo no qual Eça de Queiroz, em 1871, expressou seu constrangimento ante o que via acontecer em seu Portugal. No caso, ele menciona a Espanha. Nós deveríamos colocar-nos, pelos mesmos e muitos outros motivos, também constrangidos diante do mundo. Diz ele: "O país não pode, em sua honra, consentir que os espanhóis o venham ver. O país está atrasado, embrutecido, remendado, sujo, insípido. O país precisa fechar-se por dentro e correr as cortinas. E é uma impertinência introduzir no meio de nosso total desarranjo, hóspedes curiosos, interessados, de luneta sarcástica".
Com a sociedade ingenuamente adaptada a uma crise moral de rosto sujo e cauda longa, podíamos, muito bem, passar sem ressuscitar entre nós e exibir ao mundo uma ética stalinista de malícia e conveniência que se impõe sobre tudo. Espere a incoerência e não se surpreenderá jamais.
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* Percival Puggina (67) é arquiteto, empresário, escritor, titular do site www.puggina.org, articulista de Zero Hora e de dezenas de jornais e sites no país, autor de Crônicas contra o totalitarismo;Cuba, a tragédia da utopia e Pombas e Gaviões.
