sexta-feira, 28/02/14
A etapa pós-venda é justamente o passo de vendas que mais permite o aprendizado contínuo. Pós-venda é, por definição, “feedback”, ou seja, um processo em que o cliente nos conta como foi sua experiência. É o momento para fidelizá-lo e informá-lo, na prática, que a compra foi apenas o início de uma grande parceria.
Atualmente, percebemos que muitas empresas ainda são confusas em relação ao pós-venda. Além de criar o vínculo com seu cliente, você o conhecerá melhor: verificará suas necessidades, dificuldades, preferências e habilidades. Se envolverá em seu universo para ter a quantidade máxima de informações e conhecê-lo profundamente. Após a venda inicial, vocês já terão uma certa intimidade e você conseguirá observar se gostou ou não pelo olhar ou movimentos do corpo, você saberá mais como é a sua personalidade (e posteriormente usar este conhecimento para oferecer um novo produto ou fazer uma campanha específica), se ele é mais reservado ou descontraído, se faz o estilo moderno ou não…
Esta etapa é importante para sua empresa, para o cliente e, principalmente, para
agregar mais valor institucional e diferenciar sua empresa de seus concorrentes. Apesar da importância desse momento, ainda são poucas as empresas que tem o pós-venda como referência em atendimento próximo.
Não existe roteiro para um bom pós-venda. Mas, abaixo, elenco 9 dicas essenciais para fazer desta etapa, o vínculo perfeito entre você e seu parceiro de negócios:
1) Bom atendimento, SEMPRE. Se você está com volume de trabalho excessivo ou o dia não está dos melhores, o último culpado é aquele que ajuda a sustentar a empresa que você trabalha. Mesmo online, é teu dever dar a atenção necessária para criar um bom relacionamento com o cliente. Deixe claro na conversa que se preocupa com ele, que dará a solução que ele precisa em determinado tempo e antes de finalizar a conversa enfatize os canais de comunicação que o cliente tem para tirar dúvidas com a empresa. Seja o mais próximo possível.
2) Resposta rápida. Agilidade tem mais prioridade no pós-venda, ainda mais na plataforma online, onde a informação chega rápido e é compartilhada com mais rapidez. Mais da metade das reclamações no Procon poderiam ser evitadas se as empresas fossem mais ágeis, tanto na comunicação externa com os clientes quanto na ligeireza entre departamentos para resolver a questão do cliente. Se não puder solucionar o problema em instantes, deixe claro que entrarão em contato em “x” dias. Assim, ele saberá quando terá a resolução de seu problema e ficará mais satisfeito. Importante: se disser que o seu gap será resolvido em 2 dias, por favor, cumpra o prazo!
3) O cliente merece um “campeão interno”. A ideia aqui é que exista uma pessoa responsável para resolver os problemas, sem ficar passando a ligação para outro responsável. Toda empresa precisa definir este profissional para adquirir maisconfiança, comprometimento e fidelidade com seus clientes.
4) Resposta personalizada. Um e-mail automático ou uma secretária eletrônica podem ser utilizados apenas para informar o prazo que a empresa entrará em contato. Diariamente recebemos mensagens “robotizadas”, que faz com que o vínculo cliente x empresa seja muito frio. Se for enviar um e-mail, personalize-o para a pessoa, enfatize o quanto é importante o estreitamento do relacionamento de vocês e ofereça o apoio que precisa. Se puder telefonar, melhor ainda! Nesta época de informatização que vivemos, ligações são vistas com bons olhos por todos.
5) Saber ouvir e ser compreendido. Uma pessoa que reclama quer ser amparada, ouvida e compreendida. Isso é 90% do caminho e gera a empatia necessária para tê-la como parceiro a longo prazo. Não fique somente no digital. Aproveite esta proximidade e visite pessoalmente seu cliente de vez em quando. Ponto positivo para sua empresa.
6) Promessas e prazos cumpridos. O verdadeiro problema das empresas é a perda de clientes e não conquista de novos. Empresas que prometem – e cumprem – têm níveis de satisfação e recompra muito mais altos. Estes níveis são ainda mais elevados quando a experiência de compra online foi bem sucedida. Por isso, invista em campanhas de fidelização dos clientes atuais em vez de focar 100% na busca de novos. Ofereça um brinde, envie um e-mail de agradecimento pela parceria, convide-o para um almoço ou um café. Os clientes agradecem.
7) O cliente não merece (nem quer saber) dos problemas internos. Outra epidemia: colaboradores falando mal dos outros departamentos. Todo mundo perde com isso. Todas as empresas têm problemas, mas jamais os exponha para os clientes. Na frente deles, seja sempre profissional, educado, cortês e lembre-se quem você representa. Em tempos de comunicação constante em redes sociais, sua opinião pode vazar e não ser bem vista pelos outros clientes, mercado e concorrência.
8) Problemas resolvidos de primeira. Muitas empresas “enrolam” os clientes para conseguir mais tempo, energia ou dinheiro. A maneira mais inteligente de lidar com reclamações é com agilidade: na recepção da informação, em fazer o cliente sentir-se amparado e compreendido, e principalmente na resolução do problema. Se o abacaxi for realmente difícil, verifique com sua equipe o prazo para entrega da solução e avise imediatamente o cliente. É fundamental a agilidade no feedback, mesmo sem a solução completa.
9) Comunique-se. Envie um e-mail esporadicamente perguntando se necessita de algo, dê um telefonema inesperado, envie um cartão personalizado, faça um post em agradecimento a parceria de vocês e publique em suas redes sociais. Surpreenda aquele que é a essência de sua empresa; aquele que ajuda nas contas e faz da sua empresa um empreendimento diferente e único.
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