Corretor de imóveis, você está disposto a mexer neste vespeiro? É isso mesmo, reconquistar um cliente insatisfeito não é uma tarefa fácil, não tem um passo a passo exato e, acima de tudo, exige muito trabalho. Afinal, este cliente não teve uma experiência positiva com você e reativar a memória dele só fará sentido se houver uma estratégia bem planejada.
O dinamismo do mercado imobiliário faz com que a cada dia novos clientes sejam conquistados e outros sejam perdidos, porém a diferença entre um corretor de imóveis mediano e um corretor de alta perfomance está justamente na capacidade que o profissional tem de deixar que menos clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos e, sobretudo, de reconquistar a mente e o coração de um potencial comprador insatisfeito.
Em nosso artigo de hoje, apresento algumas práticas eficientes para alcançar esse objetivo. Entendê-las e adequá-las à sua realidade é uma forma de reverter a situação, resignificar o seu atendimento e, desse modo, reconquistar a credibilidade e confiança do seu cliente para, consequentemente, realizar novos negócios.
1. Identifique os clientes perdidos
A dificuldade de muitos corretores para manter o ritmo dos negócios fica ainda maior na hora de traçar uma estratégia para recuperar um cliente. Portanto, o ponto de partida nesta jornada é descobrir quem eles são, pois saber que temos clientes perdidos não é necessariamente conhecê-los.
É preciso rastreá-los, identificar os nomes, levantar quando foi o último contato, pois sem estas atitudes é impossível prosseguir nesta missão.
2. Descubra o motivo da insatisfação
Depois de identificar o seu cliente perdido, é necessário descobrir o motivo da insatisfação. Nesta hora, o corretor de imóveis deve estar disposto a se entregar por inteiro a este processo, pois há uma grande chance de se deparar com falhas que, em muitos casos, o profissional não está preparado para assumir ou até mesmo não quer admitir.
Porém, não tenha medo desta descoberta, pois ela é a melhor a forma de rever a sua atuação, realinhar as estratégias e provocar um novo comportamento que o leve ao triunfo em sua carreira.
E não tenha dúvidas, os motivos da perda do cliente podem ser os mais variáveis, tais como o não esclarecimento de uma dúvida, o descumprimento de uma promessa de retorno, o início de um atendimento que se encerrou no cadastro e que não foi levado adiante, o não entendimento da necessidade do cliente, a oferta mais atrativa da concorrência, entre outros.
É a partir da descoberta destes motivos que o corretor poderá construir os argumentos necessários para retomar o seu relacionamento com o cliente, tendo em vista que cada caso é um caso e exige uma postura específica.
3. Assuma os erros
Se você está realmente disposto a mexer neste vespeiro e entendeu que reconquistar este cliente é importante para sua evolução, então esteja consciente de que a última coisa que este cliente quer é justificativa.
Portanto, este é o momento de você entrar em contato com o seu cliente e empenhar-se em estabelecer o melhor relacionamento possível. Eu, normalmente, costumava iniciar esta interação por meio do telefone e agia da seguinte forma no contato:
- Olá Sr. João, tudo bem? Aqui é o Guilherme, da xxxx Imóveis. Há mais ou menos xxxx dias o senhor iniciou um contato com a gente, mas a negociação não foi adiante e gostaríamos de saber qual foi motivo que o levou a desistir do processo de compra com a nossa empresa. Estamos fazendo uma avaliação do nosso trabalho para que possamos aprimorar o nosso atendimento e oferecer um serviço cada vez melhor. O seu feedback é muito importante para nossa evolução.
Nesta hora, o cliente irá relatar toda sua insatisfação e, possivelmente, você irá validar a análise feita anteriormente, conforme relatado na dica anterior. Em muitos casos, você irá perceber que o cliente não desistiu da compra, mas desistiu de você.
E é aqui que você, sinceramente, precisará assumir o seu erro, mas, sobretudo, precisará demonstrar com atitudes e palavras que está disposto a mudar e, de forma humilde e sincera, pedirá uma nova oportunidade de atendimento ao cliente, pois mesmo que ele já tenha feito a compra do imóvel, este contato poderá lhe render uma nova negociação.
Além disso, é interessante notar que este cliente perdido pode também significar um cliente que já comprou com você, mas que ficou esquecido. Portanto, este contato pode provocar ainda a oportunidade de novas indicações.
4. Construa um banco de dados
Esta é a nossa última dica, mas poderia ser a primeira, pois é somente por meio de um banco de dados bem construído, segmentado e atualizado que você terá condições de entender quem são os clientes ativos, os que estão próximos ao fechamento e, especialmente, os que estão inativos, aqueles que você atendeu em algum momento e não deu continuidade, ou seja, os clientes que, em muitos casos, são os considerados perdidos.
É deste banco de dados que deve partir toda a sua estratégia para recuperar o cliente perdido, obedecendo às etapas descritas acima.
Lembre-se que vendas são constituídas por processos que precisam ser bem desenvolvidos para serem consolidados. Entender cada etapa deste processo é fundamental para não permitir que os clientes escapem do seu ciclo de relacionamentos.
Portanto, ao assumir mexer neste vespeiro, você precisa estar preparado. De nada adianta fazer o cliente retomar uma experiência ruim, se o corretor não tiver benefícios a oferecer, caso contrário, este contato servirá apenas para validação de uma imagem negativa do cliente em relação ao corretor e o objetivo não será alcançado, logo, o seu cliente não será reconquistado.
Este é o momento para o corretor apresentar o seu melhor. Não tenha medo das reclamações, elas podem significar a chance que você terá para consertar as coisas, se transformando em um dos meios mais eficazes dos seus clientes informarem que algo está errado, abrindo caminhos para melhorias.
E como dito no começo da nossa reflexão, este é um processo que dá trabalho, exige atitude, convicção, obstinação e, acima de tudo, requer uma mudança de comportamento, pois o corretor precisa demonstrar que terá condições de responder com qualidade a nova chance dada pelo cliente.
Desse modo, é vital compreender que quando recuperarmos esses clientes, devemos ter projetos para mantê-los ou poderemos perdê-los novamente. Muito mais do que expectativas e exigências atendidas, clientes querem excelência no atendimento.
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