silencio vendasComo você lida com o silêncio do cliente durante o processo de vendas e negociação?
Teste seus comportamentos e habilidades para reagir bem perante seus clientes. Seja sincero (a) e responda a mais absoluta verdade.
QuestãoSimNão
1 – No primeiro contato com o cliente, você procura “quebrar o gelo” fazendo um elogio ou comentando algo sobre ele ou sobre sua empresa, mas o cliente não é muito expansivo, só agradece e fica em silêncio. Você sente-se desconfortável e isso reduz sua autoconfiança?
2 – Quando telefona para o cliente, você fala a maior parte do tempo e ele fica em silêncio, sendo pouco participativo. Você continua falando e apresentando seu produto ou motivo para marcar a visita?
3 – O cliente está demonstrando interesse em comprar, no entanto, ele não é de falar muito. Você não se incomoda com isso e decide mostrar-lhe todos os produtos para que assim ele defina o melhor?
4 – Quando o cliente está em silêncio durante a conversa, você persiste na sua abordagem de venda, e não se preocupa em fazer com que ele fale mais sobre ele ou sua necessidade?
5 – Ao fazer perguntas para descobrir necessidades do cliente, você aproveita, enquanto ele (a) fala, para pensar nas próximas perguntas que fará em vez concentrar-se em ouvir as respostas do cliente?
6 – Você mostra o que tem a oferecer e ele (a) demonstra gostar, de forma corporal (sorrindo ou fazendo sinais de positivo com a cabeça). Mesmo sem ter feito nenhuma pergunta avaliativa. (exemplo: o que lhe parece a minha proposta?), você tenta fechar o negócio com um pergunta direta? (exemplo: podemos faturar para a matriz ou para a filial? Vai pagar em cheque ou em dinheiro?)
7 – Quando você apresenta o preço (ou valor do investimento) do produto ou do serviço e o cliente fica calado. Você continua a conversa lhe dando ainda mais motivos para comprar, tais como um desconto, um brinde, uma vantagem, maior prazo de pagamento, ou envolve seu líder para conseguir ainda mais concessões ao cliente?
8 – O cliente não quer comprar ainda, lhe diz que não sabe, que vai pensar melhor…e quando você pergunta o por quê?… Ele não fala nada, apenas que depois volta. Nunca mais ele responde ou retorna. Você encara isso como uma venda perdida?
9 – Sua apresentação de venda está sendo feita para mais de uma pessoa, onde uma delas apenas fala bem com você, mas as outras ficam em silêncio a maior parte do tempo. Você não consegue fazer as outras pessoas participarem da conversa, então desconsidera esse fato e avança negociando individualmente.
10 – Com sinceridade… Responda finalmente: O silencio do cliente me abate, muitas vezes me provoca ansiedade, mal estar, frustração e eu não sei lidar com esta quebra de comunicação!
TOTAL

LER SOMENTE APÓS O TESTE
Considere que cada questão para a qual você responde NÃO vale um ponto. Quantos pontos você obteve no teste? O vendedor de sucesso deve tirar nota 10 neste teste, mas se você não chegou lá ainda, reveja todas as questões em que você assinalou SIM. O que você poderia fazer para mudar esta resposta?
De um modo geral, podemos concluir seu perfil de negociação a partir deste teste assim:
Acima de 7 respostas NÃO: Muito bom, você deve ter facilidade em abordar, criar oportunidades e fechar negócios
Entre 3 e 7 respostas NÃO: Precisa trabalhar mais aquilo que respondeu SIM, melhorar sua maneira encarar o silêncio do cliente, controlando a ansiedade e entendendo que não é preciso conceder nada antes de ouvir as respostas. Para isso, estude mais como fazer perguntas eficazes, de forma aberta ou fechada para obter respostas e confirmar entendimento na comunicação. Esta é a maior habilidade em vendas.
Abaixo de 3 respostas NÃO: Atenção total, você pode estar na área errada ou vendas não é para você. Mas não desanime, existem formas de melhorar, é preciso determinação para mudar suas habilidades e comportamentos.
Esse processo de auto-avaliação deve ser realizado constantemente, assim você sempre poderá pensar sobre os itens que deve melhorar, se esforçar e trabalhar para melhorá-los.

Autor do artigo: Marcelo Ortega