Postado por Guilherme Machado em jun 26, 2012
“O que eu fiz de errado? Mostrei o imóvel, respondi a todas as dúvidas do cliente, expliquei os detalhes da documentação necessária, mas na hora de fechar a venda, o cliente negociou com outro corretor”. Essa situação ou algo parecido já aconteceu com você?
Pois casos assim são mais comuns no dia a dia da corretagem imobiliária do que você possa imaginar. O tema do post de hoje foi sugerido por um leitor do blog e fico muito feliz por poder abordar esse assunto, uma vez que a ideia desse espaço é exatamente esta: compartilhar saberes e experiências sobre o mercado imobiliário e colaborar para a melhoria contínua do nosso segmento.
Com mais de 15 anos de atuação no setor de imóveis, passei por diversas situações que fizeram com que eu aprendesse e evoluísse profissionalmente e essa experiência de ter uma venda que era praticamente certa ser fechada por outro corretor foi uma delas.
Confesso que o sentimento que me envolveu naquela situação foi de revolta, de frustração e até mesmo de desejo de mudança de profissão e a pergunta “o que eu fiz de errado” era inevitável. Chegava até mesmo a esbravejar “esse cliente é doido”.
Ao ver o “meu cliente” fechando o contrato com outro corretor a minha vontade era de interromper a negociação e questioná-lo, “porque você está fazendo isso, não fui eu quem lhe mostrei o imóvel e respondi as suas dúvidas?”.
Entretanto, superados os momentos de indignação inicial, voltava a pensar mais racionalmente e menos emocionalmente e passei a refletir sobre como reverter esse tipo de ocorrência.
Cheguei à conclusão de que o meu processo de mostragem era feito de forma correta, contudo, eu não estava em sintonia com o que eu chamo de CRS – Ciclo de Relacionamento Social do cliente. Você pode se perguntar: o que é isso e qual impacto causa no meu relacionamento com o cliente?
Você já esteve com uma pessoa com a qual nunca havia tido contato anteriormente, mas nos primeiros minutos de conversa teve a sensação de que já a conhecia a vida inteira? Pois isso é estar dentro do CRS do cliente, é conseguir fazer o alinhamento de percepções e de ideais, é estabelecer uma afinidade.
Essa sintonia com o cliente é fundamental para criar um envolvimento mais efetivo ao ponto de se tornar referência profissional para ele. Isso é possível por meio da identificação de algumas características marcantes da personalidade do cliente que são percebidas por meio de diferentes comportamentos.
Você já ouviu falar em clientes visuais, auditivos ou sinestésicos? Cada um deles tem uma postura e são estimulados de maneiras diferentes. Entender esses comportamentos é primordial para potencializar o seu atendimento e, dessa forma, se inserir no CRS do cliente. Vamos entender, separadamente, cada um desses comportamentos.
1. Clientes Visuais
Como o próprio nome diz, esse é um cliente que reage, predominantemente, por estímulos visuais. Em geral, não é bom ouvinte, se irrita quando tem que esperar, faz várias coisas ao mesmo tempo, costuma ser precipitado, se incomoda com um ritmo mais lento e pode até passar a impressão de ser um pouco grosseiro.
Normalmente, é aquele tipo de cliente que te cumprimenta e fala logo “posso ver?”. Ao lidar com esse perfil é importante que o corretor de imóveis seja pontual. Não interrompa enquanto o cliente visual estiver falando e valorize o que ele diz. Use os argumentos dele a seu favor.
Seja objetivo e sucinto em suas argumentações. Explorar e valorizar as imagens do empreendimento é vital, é isso que despertará a atenção do seu cliente. Trabalhe a objetividade potencializada pelos recursos visuais.
Para fazer parte do CRS desse cliente, até mesmo a aparência do corretor de imóveis tem influência. Roupa amassada ou suja, cabelo desarrumado e unhas mal tratadas são pontos a menos para o corretor de imóveis.
2. Cliente Auditivo
A comunicação verbal, nesse caso, é o ponto principal desse atendimento. Na maior parte do tempo o cliente auditivo é bastante detalhista, prefere ouvir a falar, costuma pensar muito antes de dar uma resposta e se incomoda com um atendimento mais agressivo ou em um ritmo muito acelerado.
É bastante observador. Geralmente será muito difícil compreender se está gostando ou não do imóvel. Demonstra ser frio. É o famoso “cara de passagem”.
São pessoas que se comunicam por palavras e não por gestos. Com esse cliente o corretor de imóveis precisa evidenciar que está atento a tudo que é dito e buscar argumentações seguras e corretas.
O cliente auditivo é mais especialista. Dessa forma, ele lê mais e tem como referência seus aprendizados e experiências, portanto esteja vigilante e valorize os detalhes das informações passadas pelas pessoas com esse perfil predominante. É importante estimular esse cliente a falar para assim captar o que para ele é essencial. Faça perguntas abertas.
3. Cliente Sinestésico
São pessoas ligadas a sensações e a movimentos. Reagem aos estímulos relacionados ao olfato, paladar, tato, mas também à visão e audição. Gostam de sentir o espaço em que estão inseridas, têm facilidade para se relacionar, gostam de comprar com pessoas conhecidas, tocam nas pessoas enquanto conversam com elas, são mais emotivos.
Para os clientes sinestésicos, uma cadeira macia, uma temperatura agradável, um ambiente com cheiro agradável são importantes para criar o CRS. Fazer com que o cliente sinta as sensações que o imóvel poderá provocar é o diferencial nesse tipo de atendimento.
Se o imóvel é próximo da praia, por exemplo, explore a sensação de interagir com as pessoas ao andar pelo calçadão, a possibilidade de fazer novas amizades, pois o cliente sinestésico valoriza a criação de novos relacionamentos.
Fale do prazer de ouvir o barulho do mar pela manhã ao acordar, da brisa refrescante que a região propicia, da alegria de ver o azul do horizonte durante uma caminhada matinal para revigorar as energias antes de enfrentar mais um dia de trabalho.
Esse cliente precisa sentir que mais do que uma relação de vendas, o que está sendo construindo no atendimento é uma nova amizade.
Diante disso, é importante que o corretor de imóveis perceba que não existe uma postura rígida desses tipos de clientes. Os visuais não reagem apenas a estímulos visuais e nem tão pouco os auditivos somente a estímulos sonoros, contudo existem predominâncias de alguns canais de percepção que colocam o cliente mais fortemente dentro de uma dessas categorias.
Entender o que é mais marcante dentro desses canais e fazer assim um alinhamento no atendimento a fim de se inserir mais facilmente no Ciclo de Relacionamento do Cliente e com ele criar uma afinidade, pode ter a certeza, trará um grande diferencial competitivo para o profissional da intermediação imobiliária.
Saber identificar qual o canal de comunicação predominante no seu cliente e ativá-lo de forma correta será imprescindível para não rotulá-lo de “louco” ao vê-lo fechando negócio com outro corretor.
E você, já percebeu os diversos tipos de características em seus clientes? Já perdeu alguma venda por não conseguir identificar esses canais de percepção e assim não entrar no Ciclo de Relacionamento do seu cliente? Faça como o nosso colega de profissão que sugeriu o tema do post de hoje, participe! Sua experiência e suas sugestões e ideias são muito importantes.
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