Seu cliente te recomenda? Em que isso pode fazer a diferença?
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Em um mercado de intensa competitividade, com um cenário de consumidores que a cada dia estão mais expostos a uma quantidade infindável de informação, apenas a linguagem publicitária não é suficiente para convencer o público sobre a qualidade e credibilidade de uma empresa e dos produtos e serviços oferecidos.Há uma antiga máxima que diz que a “propaganda é a alma do negócio”. No artigo de hoje me atrevo a atualizar esse ditado, pois acredito que, atualmente, o cliente satisfeito é a alma do negócio. Você concorda?
Coloque-se no papel de um consumidor. O que tem mais valor para você? O que uma determinada empresa diz sobre ela mesma ou o que um amigo que passou por uma experiência de compra com a empresa em questão lhe relatou? Você já parou para pensar em como o seu negócio está sendo divulgado pelo seu público de interesse? O seu cliente te recomenda?
Quando se é bem tratado, seja na aquisição de um serviço ou de determinado produto, a possibilidade de retorno é grande. E se existe esta volta é sinal de que foi criada uma identificação com o seu negócio e nesse momento acontece uma conexão entre o cliente e você.
A tendência é a de que o cliente satisfeito recomende o seu negócio para a rede de amigos dele, para que esses possam usufruir também da experiência de prazer proporcionada pela sua empresa.
Dessa forma, surge um canal de conectividade entre a empresa, o cliente satisfeito e os possíveis novos clientes que podem ser influenciados pela indicação. E por trás de tudo isso está o relacionamento, pois insisto em dizer, as pessoas só fazem negócios e adquirem produtos ou serviços de quem elas confiam.
Em minhas consultorias costumo dizer a empresários, vendedores e profissionais liberais: Faça amigos e tenha negócios duradouros. Quando me refiro à amizade, quero que as pessoas reflitam sobre a importância do relacionamento e da conexão que é estabelecida com o cliente.
Ter amigos pressupõe manter uma relação de cumplicidade, fidelidade e lealdade com o seu cliente. É assim que ele passará a confiar na sua marca e a recomendar para outros amigos.
Esteja atento, uma conexão estabelecida tende a ter suas ramificações, ou seja, indicações espontâneas, que o seu cliente faz com um sorriso no rosto e de uma forma natural, e isso não tem preço. É aí que está o “pulo do gato” do seu negócio.
Ao indicar o seu serviço ou o seu estabelecimento para um amigo, o cliente coloca em cheque a própria credibilidade, pois ele acredita que o amigo passará pela mesma experiência positiva ao ter contato com o seu negócio.
Se você como empreendedor ou vendedor entende que o diferencial no seu atendimento, alinhado à qualidade do produto ou serviço, é algo permanente e faz parte da cultura do seu negócio, é capaz, então, de encantar o seu cliente seja ele novo ou antigo. Esse “amigo” que recebeu a indicação se tornará um novo cliente satisfeito.
Agora, se esse cenário descrito não faz parte da dinâmica do seu dia a dia, o risco de uma frustração é muito grande. O cliente que recomendou o seu negócio, certamente será questionado pelo amigo por ter indicado algo que não proporcionou uma experiência agradável e dessa forma a própria credibilidade do cliente que indicou será colocada em cheque, pois passou uma informação que não era verdadeira. Isso é muito sério.
Todo negócio tem uma “sacada”, ou seja, um diferencial que o torna especial. Para isso, é necessário criar algo inovador que gere a recomendação e os comentários espontâneos.
Um exemplo pode ser ilustrado pelo caso da empresa área TAM que há alguns anos inovou na sensação de voar ao receber os seus passageiros com um tapete vermelho.
O tapete vermelho é o símbolo da realeza, da imponência. É utilizado apenas em ocasiões especiais e ser recebido por uma empresa com essa atenção transmite uma sensação diferenciada, o cliente passa a perceber que ele é importante e mexe com o imaginário.
Quem nunca se imaginou um dia passando pelo tapete vermelho de Hollywood como os grandes astros do cinema? Perceba a grandiosidade da ação para a percepção diferenciada de um serviço para o cliente diante de uma ação relativamente simples.
A palavra-chave em questão é “sensação”. O que o cliente sente ao ter contato com o negócio, com o produto ou serviço oferecido pela sua empresa? Não se preocupe em receber ou pedir recomendações. Preocupe-se em criar relacionamentos, em criar amigos.
Essa filosofia deve estar inserida no DNA do seu negócio. Quando fazemos amigos não queremos decepcioná-los e esse deve ser o sentimento em relação aos nossos clientes. Portanto, quando criamos amizades, a recomendação da sua empresa ou dos seus serviços surge como um processo natural.
E você já havia parado para prestar atenção nesses detalhes? Como tem sido o seu relacionamento com os seus clientes? Você sabe a diferença que a recomendação de um cliente traz para o seu negócio?
Vocês já perceberam como as empresas gastam fortunas para ganhar novos clientes e muitas vezes investem muito pouco para mantê-los. Segundo Philip Kotler, um grande pesquisador e escritor sobre o marketing, conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o antigo.
Encantar o cliente continuamente e fidelizá-lo é um dos grandes desafios das empresas atualmente. A união entre atendimento diferenciado, qualidade do produto ou serviço, agilidade e satisfação tornam o cliente um fã e quem admira uma marca, não somente a recomenda como também a defende.
Em um mundo globalizado, de intensa informação que circula de forma cada vez mais rápida, ter fãs é um grande diferencial competitivo.
Com o advento da internet temos a possibilidade de conhecer pessoas, viajar por diferentes lugares e espalhar conteúdo de forma exponencial sem sair de casa. E essa experiência foi potencializada pelas mídias sociais online. Dessa forma, manter o relacionamento com o cliente é necessário não apenas no ambiente físico, mas também virtual.
A internet proporciona uma experiência diferenciada para a manifestação dos clientes que, de certa forma, se sentem mais “poderosos” nesse meio e ficam mais propensos a defender seus posicionamentos com mais veemência.
Entender a dinâmica desse novo consumidor que tem voz e vez com a internet é cada vez mais vital para qualquer negócio. Não estar presente nas mídias online significa não estar perto do seu consumidor e, desse modo, o relacionamento se torna mais frágil.
Para encantar o cliente e torná-lo um fã da sua marca é preciso conectar-se emocionalmente a ele. Engana-se quem pensa que o único responsável pela venda dos seus produtos ou serviços é apenas o profissional contratado que ocupa o cargo de vendedor. O seu cliente pode e deve se tornar um vendedor da sua marca.
O grande diferencial que a recomendação traz para o seu negócio é que quando um cliente se torna um grande potencializador de influência, é criada uma rede de conexões.
E mais, você não paga para esse cliente ser um defensor da sua marca, o que gera ainda mais credibilidade para a indicação, pois ela acontece de uma forma espontânea e verdadeira.
Quem recebe uma indicação tem o seguinte pensamento: meu amigo viu algo de especial nesse negócio, foi bem atendido, há qualidade nesse produto ou serviço, o meu amigo não mentiria para mim, logo, essa empresa é confiável.
Perceba o poder da recomendação para o seu negócio. Você tem a possibilidade de ganhar um novo cliente sem investir nenhum recurso em publicidade convencional. Sendo assim, seus investimentos podem ser melhor alocados para campanhas que gerem a fidelização do seu cliente.
A recomendação é fruto de um trabalho pautado no comprometimento dos colaboradores, na entrega efetiva daquilo que foi prometido em uma propaganda convencional, na agilidade. De uma forma geral, a indicação é consequência de um processo contínuo de satisfação do cliente que envolve a transmissão de uma sensação de prazer para a ação de compra.
No mercado imobiliário, por exemplo, quando há recomendação do cliente, o corretor de imóveis otimiza o seu tempo, pois não ficará refém do telefone nem do estande de vendas. Não haverá necessidade de fazer novas prospecções ativas a todo instante, uma vez que a sua rede de conexões estará estabelecida de forma coesa e sustentável.
A indicação de um cliente satisfeito é ainda a melhor propaganda, independente da área de atuação de um negócio.
O que fazer para o cliente te recomendar? Esteja seguro em relação às informações que são importantes para o seu negócio, busque o aperfeiçoamento constante dos seus processos, ouça o seu cliente e tente identificar quais são os seus desejos. Filtre essas informações e as utilize em seu favor.
Torne o seu cliente um apaixonado pelo serviço ou produto que você oferece. Perceba, por exemplo, que um torcedor não veste, simplesmente, a camisa do time. Para ele, essa roupa é muito mais do que uma simples vestimenta, é um manto sagrado repleto de significações.
Faça com que seu cliente vista a camisa da sua empresa, que a defenda, assim como um torcedor apaixonado faz com o seu time. O sucesso, em meio a tanta competitividade, é consequência dos bons relacionamentos.
E esse pensamento deve perpassar a cultura de todos os envolvidos nos processos de sua empresa. Em uma organização, todos os colaboradores devem ter o entendimento de que são “vendedores e bons atendentes”, até mesmo o responsável pela limpeza, que em um primeiro momento pode parecer que não tem nenhum relacionamento com a venda propriamente dita.
Lembre-se, a fidelidade entre amigos só é possível porque o relacionamento é construído baseado em emoção. E se esperamos a fidelidade, a recomendação e que nossos clientes sejam apaixonados por nossa marca, é assim que devemos construir as conexões.
Ao me referir à emoção, não quero dizer que quando um cliente entra na sua loja, por exemplo, você deve recebê-lo com um abraço e um beijo demorado. O cliente pode até se afastar e interpretar esse gesto de forma equivocada.
Quando digo estar envolvido emocionalmente significa proporcionar uma experiência diferenciada para o cliente, onde haja uma relação de respeito, de cumplicidade, de simpatia. Uma busca incessante para a satisfação dos desejos e necessidades do público de interesse.
E mais, garantir a fidelidade e a recomendação do cliente minimiza a possibilidade de desgaste da sua marca. Para o autor e consultor norte-americano Terry Vavra, um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito influencia apenas cinco.
Perceba que o boca a boca negativo é muito mais viral do que a recomendação positiva. Portanto, evite frustrar o seu cliente.#ficadica.
Entendo que a reflexão deve preceder qualquer ação, caso contrário corre-se o risco de perder o rumo do negócio ou ser manipulado pelo achismo. Portanto, reserve um momento estratégico para refletir sobre o seu negócio, como estão sendo as suas práticas.
O encantamento do cliente para a fidelização deve ser um hábito contínuo nos processos do seu negócio. Não fique preso apenas ao preço doproduto ou serviço e sim nas sensações que serão proporcionadas ao seu cliente. Atualize-se constantemente, pois o mercado é dinâmico.
Lembre-se, o cliente fiel não só volta a sua empresa como a indica e a torna referência. Essa é uma conquista em longo prazo, mas que deve estar sempre em pauta na rotina do seu negócio. Valorize ações e atitudes que transmitam respeito, atenção e inovação.
E você já procurou saber o que seu cliente anda dizendo sobre o seu negócio? Seu cliente te recomenda? O que você tem feito para tornar seus clientes os maiores fãs da sua marca? Participe e vamos aprender cada vez mais juntos.
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