Carlos Cruz, especialista em vendas, fala sobre 3 formas de entender o cliente
3 perguntas para desvendar as necessidades do cliente
Escrito por Carlos Cruz, especialista em vendas
Escrito por Carlos Cruz, especialista em vendas
Ser um vendedor profissional de sucesso é muito mais que oferecer produtos aos clientes e chegar ao fim do mês com bons números. Muito mais ainda do que ser “bom de conversa”, até porque muitos clientes não revelam as necessidades que o levariam ou não a fechar um negócio. É aí que entra a verdadeira habilidade de saber mapear o perfil do cliente e investigar os motivadores de compra para realizar vendas pró-ativas.
Vale lembrar que as necessidades dos clientes são infinitas, os recursos é que são escassos. Portanto, cabe ao vendedor profissional fazer com que o cliente priorize satisfazer alguma dessas necessidades, a ponto de investir tempo e dinheiro através de uma solução ofertada.
Para isso, utilizamos a investigação no processo de vendas. Existem 3 focos para realização das perguntas, baseado no modelo NES (Perguntas de Necessidade, de Expansão e de Solução).
1. Perguntas de Necessidade: Identificar as necessidades, explorá-las e identificar os motivos pelo qual o cliente quer satisfazer essa necessidade, é o primeiro passo para uma venda consultiva. Por exemplo, pedir para um diretor industrial contar sobre as dificuldades no processo produtivo, mapear as causas, explorá-las e fazer com que ele priorize resolver. Quando isso acontece, ele automaticamente precisa buscar uma solução.
2. Perguntas de Expansão: Quando uma necessidade é identificada, o vendedor amador imediatamente oferece um produto, enquanto o vendedor profissional vai além, ele explora a necessidade a ponto de incomodar o cliente tornando-a um problema. Podemos utilizar perguntas do tipo: Qual o impacto no seu negócio? Além de você, quem mais é impacto por essa necessidade? Como é impacto?
3. Perguntas de Solução: O vendedor profissional precisar ser perspicaz para identificar o que o cliente está fazendo hoje para resolver essa necessidade e construir uma solução ideal a ponto dele se imaginar desfrutando dos benefícios da solução apresentada. Faça perguntas do tipo: O que você está fazendo para resolver isso? Seria interessante se houvesse uma forma de resolver essa (necessidade) através dessa (solução)?
Busque incessantemente necessidades para transformá-la em oportunidades e propor soluções inovadoras.
Carlos Cruz é vendedor profissional, treinador de vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas)Envie suas dúvidas com a palavra vendas no assunto da mensagem paraexamecanalpme@abril.com.br
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