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Uma ordem é uma sentença anunciada que precisa ser cumprida. Em nosso caso, o desejo do cliente é algo que necessita ser satisfeito. Infelizmente, ainda não temos uma bola de cristal mágica para desvendarmos esse desejo e na prática esse processo exige uma análise atenciosa de cada uma das pessoas com as quais nos relacionamos.“Seu desejo é uma ordem”. Certamente, alguma vez na vida você já ouviu esse antigo chavão. Contudo, você é capaz de compreender a responsabilidade inclusa nessa expressão? Você conhece os desejos dos seus clientes e em que isso pode te ajudar?
Percebemos, atualmente, uma mudança de comportamento no que diz respeito a uma relação de compra. Há uma nova economia e, consequentemente, um novo consumidor. Estamos em um mercado de desejos.
Se antes as pessoas consumiam fundamentalmente em função de uma necessidade, hoje as pessoas compram sonhos, status, conceitos, percepções, qualidade de vida, sentimentos e não simplesmente um produto ou serviço. E os vendedores que querem ter sucesso em suas ações precisam compreender esse novo modelo de consumo.
Um exemplo que ilustra bem esse novo paradigma são as pessoas que transformam seus carros considerados comuns em modelos off-road que na tradução literal significa “fora da estrada” - aqueles modelos voltados para quem gosta de trilhas e de aventura.
Não é difícil vermos pelas ruas carros customizados com pneus mais altos ou outros acessórios que os aproximam de um modelo off-road, mesmo que não tenham motor 4×4 que caracteriza um off-road e que sejam 1.0 para rodar em terrenos mais regulares.
Quando um motorista faz essas alterações, na realidade ele não compra simplesmente um conjunto de acessórios para turbinar o seu automóvel e sim a percepção de um espírito aventureiro, um conceito de vida esportista. Você consegue entender a sutileza e ao mesmo tempo a complexidade desse novo padrão de consumo?
O mercado está cada dia mais dinâmico e um dos principais desafios dos vendedores, dos empreendedores, dos gestores é desvendar qual é o real desejo de seus clientes e dessa forma melhorar os resultados de seus negócios.
É importante entender que por trás de toda compra há um desejo e cabe a esses profissionais identificá-lo e proporcionar para o cliente uma experiência diferenciada do processo de compra.
Mas como descobrir esse desejo? O primeiro passo é compreender que a nossa sociedade é extremamente plural e que temos que saber interpretar e lidar com diferentes realidades.
Hoje é fácil perceber que nos relacionamos com pessoas de diferentes gerações e que podem ser classificadas como geração X, geração Y e os baby boomers. Cada uma apresenta um perfil próprio, uma forma de perceber o mundo bastante particular e isso reflete em seu padrão de consumo.
Os baby boomers são pessoas nascidas entre as décadas de 40 e 50, já a geração X é daqueles que nasceram entre os anos 60 e 70 e a geração Y entre a década de 80 e os anos 2000. Vale muito a pena conhecer um pouco mais sobre essas gerações.
Identificar os padrões de consumo das diversas gerações é essencial, uma vez que vivemos em um mercado altamente competitivo e com produtos cada vez mais similares. Diante disso, o que fará o seu cliente optar entre você e o seu concorrente será o relacionamento estabelecido.
Sendo assim, conhecer os desejos do seu cliente, mais do que um facilitador de uma venda é um diferencial estratégico e competitivo.
Outro passo importante nesse processo de conhecimento do desejo do seu cliente é a interpretação das informações passadas por ele. Todos nós trazemos para as nossas relações aquilo que falamos e aquilo que sentimos. Cabe ao bom vendedor compreender estes sinais.
No mercado imobiliário, por exemplo, um potencial comprador pode procurar um corretor em busca de um apartamento de três quartos, pois ele pesquisou no mercado que esse tipo de imóvel costuma ter cerca de 80m² e é essa a metragem que irá satisfazer os anseios da sua família.
Contudo, um profissional capacitado e diferenciado percebe, por meio do relacionamento estabelecido, que um apartamento de dois quartos com a metragem desejada é o que irá atender aos anseios desse cliente e que na verdade essa é sua real demanda.
Nesse caso, o corretor de imóveis foi além da primeira afirmação do cliente, ou seja, a de que ele queria um apartamento de três quartos e identificou que esse cliente trazia consigo a percepção de que as unidades de dois quartos disponíveis no mercado só contemplavam o tamanho de até 60m².
Desse modo, o corretor pode, por exemplo, buscar no mercado um imóvel de dois quartos com área construída de 80m². O cliente com certeza sairá desse relacionamento muito mais satisfeito e potencialmente se tornará um catalisador de novos negócios.
O ponto principal desse processo de investigação sobre os desejos de um cliente está na construção do relacionamento. Já refleti sobre isso diversas vezes aqui no blog e continuarei arduamente defendendo essa premissa.
Pessoas gostam de se relacionar com pessoas, gostam de se sentir valorizadas. Não há nada mais frustrante do que um cliente ir em busca de um produto ou serviço e ao ser atendido ter a sensação de que está lidando com uma máquina e não com outro ser humano. #ficadica.
Para refletirmos:
Termino o post de hoje convidando você para uma reflexão de um trecho do artigo chamado“Relacionamento é Alma do Negócio” de Ricardo Cabianca.
“O senhor dono da mercearia, conhecia todos os seus clientes e sabia exatamente o que cada um gostava e precisava comprar. E também sabia dos acontecimentos ocorridos na cidade. Certa vez, uma senhora passava pela rua e Seu Ângelo chamou-a e disse: “Dona Maria, parabéns pela formatura de sua filha, já encomendei um tecido vermelho para fazer o vestido para a festa!”. Outro dia, um menino veio comprar farinha para a mãe e Seu Ângelo disse para o garoto: “Leva também este adubo para o seu pai. Vai ajudar na nova roça de milho.”
Essa história, para alguns, pode até parecer utopia, mas para quem quer ter destaque no mercado, deve se tornar inspiradora. Busque entender exatamente o que seu cliente quer e tente oferecer as melhores soluções. Seja ousado, se você não fizer nada pode ter a certeza que a concorrência estará de olho nesse cliente.
E você, nota alguma semelhança entre a sua atuação profissional e a do Seu Ângelo? Como você acha que a Dona Maria se sentiu com a atitude do dono da mercearia? Você já parou para pensar como o seu cliente se sente ao ser atendido por você? Você está sendo capaz de satisfazê-lo? O desejo do seu cliente está sendo uma ordem? Partilhe conosco suas experiências.
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