Que o seu cliente lhe atenda com toda atenção e dedicação de tempo suficiente para uma boa conversa: este é um desejo que está no imaginário de todo corretor de imóveis que utiliza o telefone como uma ferramenta propulsora de novos atendimentos.
Realidade? Nem sempre! Talvez seja por isso que muitos profissionais da intermediação imobiliária hesitem na hora de pegar o telefone para fazer aquilo que classifico como “chamada de atração”, que é quando você entra em contato com o seu prospect sem que o mesmo esteja esperando a sua ligação.
Esta estratégia, de fato, não é simples, e exige a preparação do corretor de imóveis. A sua aplicação funciona como alicerce para novos e bem sucedidos negócios e o resultado dependerá das atitudes que você tomará antes de pegar no “gancho” para fazer a sua “chamada de atração”.
Aqui, quero chamar atenção sobre a principal função do atendimento telefônico. Seu objetivo não é a venda de fato, mas a conquista do cliente a fim de que ele lhe conceda a oportunidade de uma visita para que você apresente a sua proposta/empreendimento e assim pavimente o caminho para a venda do imóvel. Falei mais sobre isto em outro post, clique aqui e aprofunde esta reflexão.
Neste sentido, a forma como você se apresenta em sua “chamada de atração” é preponderante para o triunfo da sua estratégia e é exatamente nas frases de aberturas que se encontram os 4 erros fataisque podem arruinar o seu desempenho ao telefone e que compartilho agora com você.
1. “Desculpe incomodá-lo, mas…”
Perceba a carga simbólica que esta frase traz consigo: Você está levando algum problema para o seu futuro cliente? O que você irá oferecer é algo que trará prejuízo a ele?
Se as respostas forem NÃO, por que, então, você o leva a pensar que estará “incomodando”?
Iniciar o relacionamento deste modo é sentenciar o seu fracasso, afinal, ninguém gosta de ser incomodado.
2. “Pode falar comigo agora?”
NUNCA, eu disse NUNCA inicie o seu relacionamento aumentando a probabilidade de receber um “Não”. Se o cliente lhe atendeu, é porque naquele momento ele está apto a falar, e se ele realmente não tiver interesse ou não puder conversar com você naquele determinado momento, esta informação ocorrerá de uma forma natural. Portanto, não induza o seu cliente a uma situação de rejeição.
3. “Tudo bem?”
Normalmente, a expressão “tudo bem?” é utilizada quando você já tem certo grau de relacionamento com a pessoa e, apesar de parecer uma forma mais próxima de iniciar um contato, neste primeiro momento o ideal é manter a formalidade. Diga apenas bom dia, boa tarde ou boa noite.
Não faça perguntas que deem margem à criação de uma “intimidade forçada”. Você não conhece o cliente, não sabe como ele está se sentido naquele momento e esta pergunta pode gerar um desconforto, pois o cliente pode não estar bem.
Além disso, a utilização desta expressão pode transmitir falsidade, pois o seu principal objetivo não é saber como a pessoa realmente está, mas a consolidação de um negócio.
4. “Já conhece a nossa imobiliária/construtora?”
Eis aí uma boa oportunidade para o seu cliente mais uma vez dizer “não”. Esqueça isso! Você pode apresentar resumidamente a empresa que representa sem, necessariamente, perguntar ao cliente se ele a conhece.
Esses quatro erros fatais podem ser evitados por meio da criação de um bom script, ou seja, um roteiro para sua “chamada de atração”. Isso, contudo, não quer dizer que seu desempenho deva ser mecanizado ou engessado. O script, na realidade, lhe dará um caminho para sua atuação.
Esse planejamento prévio deve conter os pontos chaves que serão destacados para o cliente. Ele lhe permitirá uma preparação mais adequada para responder possíveis dúvidas do cliente, lhe dará condições de pensar melhor sobre suas falas de abertura para que não ocorram os erros fatais que foram elencados acima.
Este script deve, ainda, levantar indicativos que despertem o interesse do cliente e o estimule a continuar a conversa para que ele, finalmente, aceite a proposta do encontro.
A elaboração deste roteiro precisa também levar em consideração o perfil do cliente que você irá contactar. Apesar de ter uma linha mestra que conduz a sua apresentação, é importante projetar as especificidades de cada atendimento. Hoje, temos recursos que nos permitem fazer um breve levantamento do perfil do cliente por meio das redes sociais ou de outros mecanismos de pesquisa que nos levem a ligações mais assertivas.
Diante disso, deve ficar claro que o improviso não se aplica aos corretores de sucesso. Costumo brincar que quem improvisa é o repentista. Porém, o improviso, neste caso, é a sua maior arte e o repentista a desenvolve com excelência. E é exatamente esta excelência que o corretor de imóveis deve conquistar. #pensenisso
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