Descobrir quem não faz negócio com você, algumas vezes leva a grandes mudanças na estratégia do atendimento. |
Talvez você nunca tenha ouvido falar sobre o termo “Guestologia”, mas posso lhe assegurar que é uma ciência que traz grandes resultados e assegurou nas últimas décadas o grande sucesso e liderança da Disney no mercado de entretenimento.
“Guestologia” é um termo criado pela Disney para pesquisa de mercado e de clientes. É o trabalho de descobrir quem são os convidados (É assim que a Disney chama os clientes) e compreender quais são suas expectativas quando eles chegam para uma visita. De acordo com a Disney: “os levantamentos de “guestologia” devem ser realizados regularmente para serem úteis. As pessoas mudam e o mesmo se aplica a suas expectativas. De forma similar, os convidados da Walt Disney World mudaram ao longo dos anos”. E você, como tem aplicado isso em seu negócio? No livro “O jeito Disney de encantar os clientes (Editora Saraiva), o autor diz o seguinte: “Na Disney, informações demográficas são vistas como conhecimento factual sobre os convidados. Os fatores demográficos em grande parte descrevem os atributos físicos de um grupo e muitas vezes incluem dados quantitativos. As informações demográficas revelam quem são os clientes, de onde eles vêm, quanto se empenharam para chegar ao resort, quanto gastam, etc...”. O que achei mais interessante, é que o autor diz que “quando você sabe quem são seus convidados, você automaticamente sabe quem não são seus convidados. Descobrir quem não faz negócio com você, algumas vezes leva a grandes mudanças na estratégia do atendimento, especialmente se você descobrir que negligencia um grande grupo de clientes potenciais”. Sabemos que a Disney é uma empresa sólida, com milhares de funcionários e bilhões de dólares no faturamento, mas você também pode aplicar a “guestologia” em seu pequeno negócio, com o objetivo de conhecer mais a fundo seus clientes, descobrir o que eles pensam e como querem se relacionar com a sua empresa. Sei que você já sabe, mas não custa nada repetir que um atendimento excepcional abre portas para você vender e conquistar mais clientes. Você pode ser a Disney do seu segmento. Um forte abraço e nos encontramos no topo! autor: André Viníciusfonte: www.andrevinicius.com. |
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