“Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida.” 
Anthony Robbins

A palavra rapport,  tem origem Francesa e significa: relação; ligação; nexo; conexão.
Para que consiga fechar um negócio, num normal processo de vendas, é obrigatório criar uma relação de confiança. Essa ligação permite derrubar algumas barreiras que o prospecto tenha construído de forma a se tornar mais suscetível a aceitar as suas opiniões ou sugestões.
Muitos de nós já utilizamos técnicas de rapport, sem saber que o fazemos, pois temos uma predisposição quase “inata” de criar essa confiança e ser valorizado nas suas opiniões. A surpresa é que estas técnicas se podem aprender!
Antes de avançar para as técnicas, importa referir que o processo de criação de rapport, tem 2 etapas:
  • Em primeiro lugar – Empatia – ouça!- vai passar à outra pessoa um sinal decompreensão e de preocupação pelos seus problemas e opiniões. A pessoa sente-se valorizada e respeitada se for escutada e se der sinais que está a compreender a importante informação que ela lhe está a passar e que se consegue colocar no seu lugar. Você reconhece e valida o mapa da realidade do outro “entra na pele da outra pessoa”, ainda que possa não concordar com as suas posições. Atenção! seja genuíno nos seus comportamentos e posições!
  • Em segundo lugar – Liderança – depois de já ter ganho do prospecto o direito a tentarinfluênciá-lo, uma vez que já tem a sua confiança, agora pode persuadi-lo(a) a agir.
Como é que se consegue o rapport?
Espelhando em linguagem verbal (conteúdo) e não verbal (entonações, postura física, expressões faciais, gestos e movimento) no nosso interlocutor.

Técnicas de Rapport
Das várias técnicas existentes, vamos falar das que consideramos mais importantes, dividindo-as em 2 classes: verbais e não verbais.

1 – Verbais:

O conteúdo da linguagem das pessoas exterioriza a forma como pensam. Ou seja podemos ver imagens internas, ouvir diálogos internos ou fazer representações mentais de sensações, ié, no processo cognitivo, algumas pessoas são visuais, outras auditivas e ainda outras cinestésicas.
Dificil de entender?  …  Vamos então concretizar com um exemplo de uma hipotetica conversa com um prospecto:
a) Pois é Sr. Francisco, não estou a ver a luz ao fundo do túnel para os negócios com este produto. Temos de aumentar os negócios à velocidade da luz, senão a coisa vai ficar preta!!!
b) Ouça aquilo que lhe digo Sr. Francisco: não é normal falar desta maneira, mas grito de desespero com esta situação! Espero que me ouçam e que consiga dar a volta aos negócios! Ouviu o que acabei de lhe dizer?
c) Ando triste e muito angustiado com o rumo dos negócios. Esta situação têm-me afectado muito e mal consigo dormir, parece que envelheci 10 anos! Não consigo distanciar-me desta situação. Consegue perceber os meus sentimentos ?
Conseguiu agora perceber? No exemplo a) o seu potencial cliente, utilizou frases e palavras predominantemente visuais, no exemplo b) vocabulário eminentemente auditivo e em c) linguagem predominantemente cinestésica (emoções e sensações fisicas)

E então o que posso fazer ?
Simples! depois de identificar o tipo de linguagem do meu interlocutor, intencionalmente vou aumentar o meu repertório de vocabulário visual, auditivo ou cinestésico, para falar a mesma linguagem dessa pessoa, criando rapport!
Mais uma vez, seja genuíno: falar no mesmo “canal de comunicação” do seu prospecto, não quer dizer que concorde com todas as suas posições.

E relativamente à Voz?

Esta é uma das outras características que também posso espelhar / acompanhar no meu interlocutor. Quer no tom de voz, quer na velocidade da fala, criar algumas semelhanças, mas com subtileza e respeito, sem exagerar.

2 – Não Verbais:

Uma das técnicas usadas com muito sucesso na criação de rapport, é o espelhamento / acompanhamento do comportamento físico do seu interlocutor  de forma subtil em:
  • Postura corporal
  • Gestos da mão
  • Expressões faciais
  • Deslocamento do peso
  • Respiração
  • Movimento dos pés
  • Movimento dos olhos
Mais uma vez torna a comunicação mais eficaz criando rapport.

Parece difícil?
Vamos por etapas! Inicialmente tente apenas espelhar um dos aspectos do comportamento da outra pessoa, como por exemplo a postura. Quando se tornar fácil, inclua outro, como o movimentos dos olhos e assim sucessivamente. Não existe segredo no treino desta técnica de rapport, apenas prática!

Treine! Treine muito e não se esqueça de usar estas técnicas de rapport da próxima vez que falar com um prospecto ou cliente.